うわー、トラブル発生！
〇〇さんに対応できるか確認しなくちゃ！
というか、今日までに提出しなきゃいけない書類もあるんだけど、、、
やべえ、、、なにからしよう、、、
となっている人に見てもらいたい記事です。
はじめに
はじめまして、年中仕事でトラブル発生中のおかねのーとです。
トラブルが発生して焦らない人、いないと思います。
僕はトラブルが発生した瞬間、頭の中はそれでいっぱいになります。
でも、トラブル対処にかまけて、今日やるはずの作業を忘れるわけにはいかないのが会社員です。
そこで、トラブルが発生した場合にまずやることを整理しました。
今日やるべきことを確認しよう
今日の予定を確認しましょう。
今日中にやらなければいけない作業はあるか、行かなきゃいけない打ち合わせはあるか。
この把握をするだけで心の持ちようがかなり変わります。
今日締め切りの作業がなければトラブル対処に全力で当たることができます。
もし、あった場合は、誰かに任せられないか、締切を伸ばすことはできないか、それを考えましょう。
これをすることでトラブル対処に真っ向から立ち向かう準備をします。
どうしても最優先のことが他にあるなら、トラブル自体を誰かに任せるのも手です。
それも予定が把握できてこそなのでまずは今日やることの確認をしましょう。
情報の整理をしよう
次は情報の整理をしましょう。
ここがかなり肝になってきます。
なぜなら誤った情報による行動は事態を悪化させる可能性が高く、情報が不足していると解決まで時間がかかってしまうからです。
よく５W１Hと言われますが、その通りです。
誰が言ったかや、なぜそうなったかが重要です。
お客さんが怒った！とかを例にだすと、
・お客さんの会社の誰が誰に怒ったか
・いつ怒ったか
・どのような場で怒ったか
・なにに対して怒ったか
・なぜ怒ったか
・どういう風に怒ったか
これらの整理ができればあとは解決法を考えるだけです。
ただ機嫌が悪かっただけだったとか、こちらの言動に問題があったとか、整理することで状況の本質が見えてきます。
原因に合った解決策を考えよう
情報の整理ができていれば、トラブルの原因もわかったはずです。
原因に対処する解決法を検討しましょう。
検討するポイントは２つです。
・原因を解決すること
・相手に理解されて実現可能と思われること
もちろんですが、原因を解決するような方法であることが必要です。
ただ、仕事はチームワークが必要です。
そのため、相手に理解してもらい協力してもらわなければいけません。
実現可能かどうかも含めて検討しましょう。
協力して前に進もう
あとは動くだけです。
問題解決のため動きましょう。
覚えておいてほしいのは、関係者みんなが問題解決を望んでいることです。
みんな解決可能な方法を探しています。
でも、そうであると理解してもらわなければ人には協力してもらえず、机上の空論で終わってしまいます。
だからこそ、人に理解してもらい協力して進めるという意識を持って動くことが重要です。
最後に
トラブル対処の緊急マニュアルを作成しました。
対処の肝は情報整理を行い、協力して進めることです。
トラブルなんて蹴散らしましょう！
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